Die Rolle fortschrittlicher Technologie im modernen Kundenerlebnis

Während Customer Experience (CX) schon immer eine menschliche Note erforderte, gibt es etwas über Technologie und ihre Rolle bei der Zufriedenheit und Bindung von Kunden zu sagen. Und wenn Sie sich die aktuelle Landschaft der Geschäftstools ansehen, werden Sie feststellen, dass es nie einen besseren Zeitpunkt gegeben hat, sich auf das moderne Kundenerlebnis zu konzentrieren.

Wie ist das Kundenerlebnis?

Kundenerfahrung kann wie ein Modewort oder ein ausgefallener Begriff klingen, den Startups aus dem Silicon Valley bei der Beschaffung einer neuen Kapitalrunde an ihre PowerPoint-Präsentationen halten. Dennoch ist es ein greifbares Konzept, das einen echten Einfluss auf Ihr Unternehmen hat (im Guten wie im Schlechten).

Laut HubSpot “ist das Kundenerlebnis ein Eindruck, den Ihre Kunden von Ihrer Marke als Ganzes in allen Aspekten der Käuferreise haben. Dies resultiert aus ihrer Sicht auf Ihre Marke und Einflussfaktoren in Bezug auf Ihr Endergebnis, einschließlich Umsatz.”

Aktuelle Kundenerfahrungen sind besonders wichtig, wenn man bedenkt, aus wie vielen Optionen der durchschnittliche Kunde wählen muss. Bei so vielen ähnlichen Dienstleistungen und Produkten, die von Wettbewerbern verkauft werden, brauchen Sie etwas, das Sie von anderen abhebt. Ein positives Kundenerlebnis kann Ihnen dabei helfen. Ebenso beeinflusst die laufende Kundenerfahrung Loyalität, Wiederholungskäufe, lebenslangen Kundenwert und mehr.

Kundenerfahrung und -wirkung werden durch zwei primäre Berührungspunkte in Ihrem Unternehmen geschaffen: Personen und Ihre Produkte. Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern möchten, denken Sie zunächst darüber nach, (1) wie Sie die Art und Weise verbessern können, wie Menschen mit Ihren Kunden interagieren und sie bedienen, und (2) die Qualität, Nützlichkeit und den wahrgenommenen Wert Ihrer Produkte durch den Kunden.

Entdecken Sie High-Tech-Ansätze für das Kundenerlebnis

Wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern und Ihr Geschäft ausbauen möchten, müssen Sie Reibungsverluste reduzieren. Der beste Weg, um Reibung zu reduzieren, besteht darin, Ihren Ansatz mit Technologie und Innovation zu vereinfachen.

Hier sind einige Techniken und Methoden, auf die sich erfolgreiche Unternehmen verlassen (und Sie können das auch).

1. IT-Helpdesk-Software

Wenn Sie immer noch die Ticketplattform verwenden, um Support-Tickets und IT-Anfragen zu bearbeiten, spielen Sie von hinten. Ihre Kunden sind nicht nur sehr frustriert über das langsame Tempo und den schlechten Service, sondern Ihre Mitarbeiter gehen hinter den Kulissen unter.

IT-Helpdesk-Software reduziert die Verwirrung der Benutzer, vereinfacht die Problemlösung und nutzt schnell lästige Tickets. Einige Funktionen der IT-Helpdesk-Software können Folgendes umfassen.

  • Weisen Sie einzelnen Teammitgliedern basierend auf Fähigkeiten, Zertifizierungen, Erfahrung und Verfügbarkeit einzelne Tickets zu. Dadurch wird sichergestellt, dass Kunden die beste (und schnellste) Unterstützung für ihre individuellen Bedürfnisse erhalten.
  • Sortieren Sie Support-Tickets automatisch und intelligent, sodass kleinere Reparaturen automatisch bearbeitet werden können, ohne dass ein Teammitglied manuell eingreifen muss.
  • Erhalten Sie Benachrichtigungen und Erinnerungen für Premium-Support-Tickets, damit keine Kundenbestellung zu lange offen bleibt.

Die fortschrittlichste Helpdesk-Software basiert auf der Cloud, was die Flexibilität Ihres Teams erhöht und es Ihnen ermöglicht, Kundensupport von überall aus bereitzustellen (unabhängig von Standort oder Gerät).

Es ist außerdem vollständig skalierbar, sodass Sie weiterhin hervorragenden Support bieten können, selbst wenn Ihr Kundenstamm und die Größe Ihrer Support-Tickets wachsen.

2. KI- und ML-Chatbots

Die Menschen wollen so viele verschiedene Kundendienstoptionen und -kanäle wie möglich. Sie erwarten, dass ihnen zu jeder Tages- und Nachtzeit jemand hilft. Aus Sicht des Unternehmens entsteht dadurch viel Druck und Erwartungen. Glücklicherweise kommt die Technologie wieder einmal zur Rettung. Diesmal in Form von Chatbots mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML).

KI- und ML-Chatbots sind im Grunde eine Online-Chat-Technologie mit intelligenten Algorithmen. Unternehmen programmieren es, um Kundenfragen zu verstehen und zu interpretieren. Sie können Antworten geben, Lösungen vorschlagen und/oder Kundensupportanfragen sichten. Die Mitarbeiter können dann Tickets an die entsprechende Support-Person senden.

Während einige Unternehmen sich dafür entscheiden, ihre eigenen Chatbots zu entwickeln, können Sie auch vorhandene Plattformen nutzen.

3. Soziale Überwachung rund um die Uhr

Sie können die Zeit nicht ertragen. Während 9 bis 5 Stunden Standard sein mögen, sind Unternehmen, die mit moderner CX gut abschneiden, rund um die Uhr auf das eingestellt, was mit ihren Kunden passiert … und das sollten sie auch.

Obwohl eine Überwachung rund um die Uhr wichtig ist, müssen Sie sich (oder Ihre Mitarbeiter) nicht rund um die Uhr physisch vor einem Computer oder Telefon aufhalten. Mit Überwachungssoftware können Sie hören, was passiert, und Einblicke in das erhalten, was die Leute in den sozialen Medien sagen. Sie können auch E-Mail- und Chat-Anfragen verfolgen, analysieren und beantworten.

Einige der besten 24/7-Überwachungsplattformen auf dem Markt sind Zendesk, Hubspot, LiveAgent und Hootsuite.

4. Virtuelle Realität und erweiterte Realität

Auch wenn es nicht so beliebt ist wie einige der anderen in diesem Artikel aufgeführten Technologien, unterschätzen Sie nicht den Aufstieg von Augmented Reality (AR) und Virtual Reality (VR). Wir leben in einer virtuellen Welt, in der immer mehr Einkäufe aus der Ferne getätigt werden. Dies sind die führenden Marken, die immer nach Möglichkeiten suchen, die Kundenbindung zu steigern und das Einkaufserlebnis zu verbessern. AR und VR sind in dieser Hinsicht zwei Game-Changer.

Und Amazon, das immer auf dem neuesten Stand ist, wenn es um die Aktualität des Kundenerlebnisses geht, ist ein großartiges Beispiel. Die neue AR View-Technologie ermöglicht es Käufern, Artikel vor dem Kauf in ihrem Zuhause anzusehen.

Die Amazon-Technologie ermöglicht es potenziellen Kunden, Produkte in ihren eigenen vier Wänden anzusehen Vor Sie tätigen einen Kauf. Sie können ihre eigenen Einkäufe basierend auf dem Aussehen des Produkts, der Eignung für die aktuellen Einstellungen, dem Farbschema usw. tätigen. Sie müssen keine Möbel mehr verschieben, wenn etwas ankommt, nur um festzustellen, dass es nicht wirklich so funktioniert, wie sie dachten. Stattdessen verwenden sie ein Smartphone, um vor dem Kauf das Vertrauen zu stärken.

Abgesehen davon, dass sie interessant und einzigartig ist, dient diese „Show in your room“-Technologie dem eindeutigen Zweck, die Reibung zu verringern, die Käufer oft erleben, wenn sie nicht wissen, wie das Produkt in ihrem Zuhause aussehen wird und/oder ob es in die passt Platz. Kunden, die diese Augmented-Reality-Technologie verwenden, sind mit ihren endgültigen Einkäufen zufriedener und geben die gekauften Produkte seltener zurück.

Kundenerfahrung messen

Wenn Sie sich der strategischen Verbesserung des Kundenerlebnisses verschrieben haben, sollten Sie sicherstellen, dass Sie es messen. (Dies ist die einzige Möglichkeit, den Fortschritt zu verfolgen und zu sehen, ob Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen.) Auch hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten, einschließlich der folgenden.

  • Beginnen Sie damit, Ihren Customer Satisfaction Score (CSAT) zu verfolgen. Dies ist im Grunde ein Maß dafür, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihren Produkten und Dienstleistungen sind.
    • Um Ihren CSAT-Score zu berechnen, können Sie nach dem Kauf einfach eine Umfrage mit einer Frage an Kunden senden oder mit dem Support interagieren, in der gefragt wird: „Wie zufrieden sind Sie? [company/product]? “
    • Typischerweise bitten Sie Kunden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 10 einzustufen (wobei 10 am positivsten ist).
    • Im Laufe der Zeit können Sie Ihren CSAT-Wert verfolgen und beobachten, wie er sich nach oben oder unten bewegt. Dies gibt Ihnen einen Kontext dafür, was Ihre Kunden fühlen.
  • Es ist normal, einige Wellen zu haben. Wenn Sie jedoch die Raten des Kundenschwunds im Auge behalten, können Sie besser verstehen, wann und warum Kunden das Unternehmen verlassen.
    • Bohren und Datenanalyse. Identifizieren Sie die Ursachen der Störung und alle Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Störung in Zukunft zu reduzieren.
  • Interagieren Sie mit Kunden und sammeln Sie proaktiv Feedback. Treffen Sie Kunden nach Möglichkeit persönlich oder führen Sie ausgedehnte offene Gespräche per Telefon oder Videokonferenz.
    • Dies ermöglicht es Ihnen, sowohl die Erfahrung als auch die Gefühle zu messen. (An Tonfall, Tonfall, Wortwahl usw. kann man viel erkennen.)

alles hinzufügen

Kundenerlebnis ist mehr als ein Schlagwort. Es ist ein greifbares Maß dafür, wie Kunden über Ihre Marke und Ihre Produkte denken.

Indem Sie die jüngsten Kundenerfahrungen mit den richtigen Hightech-Investitionen priorisieren, können Sie Ihre Ergebnisse verbessern und Erfolge erleben.

Ausgewähltes Bild: CottonBro; Pexels.com. Danke dir!

Diana Ritchie

Diana Ritchie

Verwalten Sie den Editor in ReadWrite

Diana ist die Redaktionsleiterin von ReadWrite. Zuvor arbeitete sie als Chefredakteurin von Startup Grind und verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung im Content Management und in der Inhaltsentwicklung.

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